Room-Service 2.0
Hoteliers sollten jetzt umdenken und modernere Wege gehen
Ein guter Room-Service macht den Aufenthalt in Ihrem Haus für den Gast perfekt
Für viele Hotels ist die Mini-Bar nach wie vor ein Zeichen von Exklusivität. Aber so mancher Hotelier fragt sich, ob er diesen Service in Zeiten von Corona noch aufrechterhalten darf. Experten empfehlen ganz eindeutig: Räumen Sie die Mini-Bar aus, um den erhöhten Reinigungsbedarf zu vermeiden. Um den Verlust auszugleichen, eignet sich stattdessen der Einsatz von digitalen Service-Apps für den Room-Service.
Ein großer Vorteil einer digitalen App im Zimmerservice: Der Gast kann ohne großen Personalaufwand seine individuelle Wahl treffen. Er hat sogar die Möglichkeit, mit Mitarbeitern zu chatten und individuelle Wünsche zu äußern oder Fragen zu stellen. So werden außerdem Personal- und Materialkosten gespart, da der regelmäßige Austausch von Karten und deren Aktualisierungen entfallen.
Ein Room-Service per App hat nicht nur für den Gast Vorteile!
Die Vorteile im Überblick
- Mehr Umsatz durch Visualisierung der Angebote und Erreichbarkeit
- Mund-zu-Mund-Empfehlungen – geringe Werbekosten
- Statistiken und Berichte zur Bewertung der Mehrkäufe
- schnelle Lösung von digitalen Problemen: Wenn z. B. der Kühlschrank oder der Fernseher ausfällt, erhält der Hausmeister über die App einen Auftrag.
- die Möglichkeit, sich über Freizeit-, Gastronomie- und Kulturangebote, Einkaufsmöglichkeiten und Sehenswürdigkeiten zu informieren
- schnelle und reibungslose Kommunikation zwischen Gästen, Mitarbeitern und Hoteliers
- die Möglichkeit, zusätzliche Hoteldienstleistungen wie Spa-Anwendungen, Restaurant, Concierge-Service, Bestellung von Taxis digital zu buchen
- eine effiziente Organisation von Prozessen der Schlüsselverwaltung und Zimmerreinigung. Die App bietet eine Übersicht von allen Daten, welcher Gast welchen Schlüssel hat, und wann das Zimmer wieder frei ist, um es sauber machen zu können.
Gerne beraten wir Sie persönlich zu möglichen Lösungen für Ihr Haus!
Die Einrichtung im Zimmer sollte genug Platz zum Essen bieten
Zum Essen ideal?
Wichtig ist, dass das Speisen- und Getränkeangebot in der App übersichtlich dargestellt und in 2 Sprachen angeboten wird. Hinweise auf die Dauer der Zubereitung bieten dem Gast eine Planbarkeit. Und eine Frage sollten Sie sich als Hotelier generell stellen: Lässt mein vorhandenes Mobiliar im Hotelzimmer es zu, komfortabel Speisen und Getränke zu verzehren? In der Regel sind Business-Schreibtische reichlich bestückt mit notwendigem technischen Equipment wie Telefon, TV-Fernbedienung, Info-Flyer etc.; das schränkt den Platz zum Essen allerdings sehr ein. Zusätzlich sind die Tische im Wohnbereich oft vom Umfang her klein und niedrig – das ist zwar gemütlich, aber zum Essen sehr unkomfortabel. Eine gastorientierte Lösung ist der Einsatz von Guéridons, die der Gast gleichzeitig als mobilen Tisch für den Verzehr seiner Speise nutzen kann.
Unter einer Cloche bleibt das Essen lange warm
Cloche oder Servierwagen?
Fundamental wichtig ist die Gewährleistung der Speisentemperatur während der Lieferung aufs Zimmer. Dafür haben sich Clochen bewährt: Sie sind nicht nur aus hygienischen Gründen bedeutend, sie halten das Essen auch für einen angemessenen Zeitraum warm. Noch besser ist der Einsatz von Servierwagen, die die Möglichkeit zum Warmhalten bieten.
Service mit Herz
Beim Gestalten der Room-Service-Karte gelten die gleichen Kriterien wie für das Speisenangebot im Restaurant. Das Angebot sollte dem Geschäftskonzept entsprechend gestaltet sein, die Saison berücksichtigen, eine möglichst große Nachhaltigkeit haben und praktisch umsetzbar sein.
Wie allgemein beim Gastservice gilt auch für den Room-Service: Freundlichkeit ist (fast) alles, aber sie will auch gelebt sein. Eine gekünstelte Freundlichkeit fällt auf und ist vom Gast nicht gewünscht. Ein Schuss echte Herzlichkeit muss auch beim Room-Service dabei sein! Bei der Annahme der Bestellung – sofern eine App nicht zum Einsatz kommt – empfiehlt es sich, folgende Punkte abzufragen:
- Erfassung des Gastnamens
- Hotelzimmernummer
- Bestellungs-Details
- Lieferzeitraum
- Sonderwünsche
Die Angaben sollten zwecks Kontrolle mit dem Gast wiederholt werden.
Servierwagen oder Tablett sollten natürlich ansprechend aussehen
Der Gast ist König
Bei der Anlieferung ist der Room-Service-Trolley oder das Tablett am besten mit einem Tischtuch bzw. einer Serviette versehen. Dazu kommen Besteck, Geschirr, Gläser und Servietten für die Gäste. Das Service-Personal sollte außerdem an verschiedene Dinge wie z. B. Clochen, Dekoration, Flaschenöffner, Menagen und die Rechnungsmappe mit Rechnung denken.
Zu einem gastorientierten Service gehören unbedingt
- dezentes Anklopfen an der Zimmertür mit Hinweis "Ihr Room-Service",
- eine freundliche Begrüßung mit Nennung des eigenen Namens und die höfliche Anrede des Gastes, nachdem dieser die Tür geöffnet hat,
- die kurze Vorstellung des bestellten Gerichts oder Getränks sowie
- der abschließende Gruß, z. B. "Lassen Sie es sich schmecken".
Wichtig: Nach dem Servieren sollte der/die Mitarbeiter/in die Rechnung übergeben, die Zahlungsmodalitäten klären und sich die Bestellung quittieren lassen. Es empfiehlt sich, zu den speziellen Gegebenheiten eines Hotels eine individuelle Checkliste zu erstellen und die Mitarbeiter/innen regelmäßig zu schulen.
Es versteht sich von selbst, dass bei der Umsetzung eines gastorientierten Room-Services die Hygiene- und Abstandsregeln gemäß der allgemeinen Corona-Hygienevorschriften zu beachten sind.