Personalmanagement

Die Reise des Gastes

Der Service beginnt beim Check-in

Gast checkt an der Hotel-Rezeption ein Das Wohl des Gastes beginnt schon am Check-in

Ein Aufenthalt im Hotel bietet viele Kontaktpunkte zwischen Gästen und Mitarbeitern. Der klassische Ablauf vom Check-in über die Übernachtung, das Frühstück und den Check-out findet täglich unzählige Male statt. Bei Geschäftsreisenden, die viel unterwegs sind, kann der Eindruck entstehen, dass es immer derselbe Ablauf ist. Manchmal läuft es gut und die Serviceangebote des Hauses entsprechen den Erwartungen der Gäste, manchmal lässt das Serviceangebot bei Gästen noch Wünsche offen. Muss das so sein? Wie kann es einem Betrieb zukünftig besser gelingen, sein individuelles Profil als Dienstleister über Serviceangebote zu etablieren, die den Wünschen der Gäste noch besser entsprechen? Sich von anderen zu unterscheiden und einen Vorsprung gegenüber den Mitbewerbern zu erreichen?

Eine Dienstleistung oder auch ein Service ist eine lebendige Leistung, die von einem Mitarbeiter erbracht wird. Dabei müssen beide – der Mitarbeiter selbst und der Gast – anwesend sein, wenn sie durchgeführt wird. Es gilt: Eine Dienstleistung läuft niemals genau gleich ab und kann nicht genauso wiederholt werden. Sie ist zwischen den Beteiligten einmalig. Ein Grund mehr, sie sorgsam zu gestalten.

Verbesserungspotentiale erkennen

Schaut man einmal genau auf jedes kleine Detail des gesamten Ablaufs eines Aufenthalts in einem Hotel und betrachtet man ihn mit den Augen des Gastes, findet man einige Verbesserungsmöglichkeiten. Besonders in den Bereichen, an denen Gäste und Mitarbeiter aufeinander treffen.

  • Was möchte der Gast allein erledigen und wo wünscht er sich einen persönlichen Ansprechpartner?
  • Welchen automatisierten Service nehmen Gäste gerne in Anspruch und wo ziehen sie eine Bedienung vor?
  • Wie kann jeder einzelne Schritt auf der Reise des Gastes durch den Betrieb optimal gestaltet werden?

Eine "Service-Landkarte" bringt Licht ins Dunkle

Es gibt viele Fragen, die sich viele Hoteliers nahezu täglich stellen. Wie und wo können sie darauf Antworten finden?

Ein Ansatz kann sein, eine Art „Service-Landkarte“ zu entwerfen (vgl. Lynn Shostack, „How to Design a Service“, in „European Journal of Marketing“, Band 16, Nr.1, 1982), die die Gastreise durch den Betrieb detailliert darstellt. Eine einfache Handzeichnung, mit der die einzelnen Stationen der Gastreise, wie Check-in, Zimmerbezug, Abendessen, Übernachtung, Frühstück und Check-out, kann als Vorlage dienen. Mit ihrer Hilfe werden die Berührungspunkte zwischen Gast und Mitarbeiter oder anders gesagt jede einzelne Interaktion zwischen Menschen, genau festgehalten. Jeder Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter kann nun genau geplant, ausprobiert und gestaltet werden.

Die optische Darstellung als „Service-Landkarte“ ermöglicht diese genaue Betrachtung und kann kritische Bereiche identifizieren, die einer neuen oder erweiterten Gestaltung bedürfen.

Service-Landkarte am Beispiel Check-in

Beim Check-in zum Beispiel – dem ersten Kontakt zwischen Gast und Mitarbeiter – könnte eine detaillierte Betrachtung so aussehen:

  1. Ankunft des Gastes an der Rezeption
  2. Blickkontakt, lächeln, offene Körperhaltung, Begegnung auf Augenhöhe
  3. persönliche Begrüßung durch den Mitarbeiter
  4. Stimmung des Gastes einschätzen
  5. zwischenmenschliche Verbindung herstellen durch Fragen wie „Hatten Sie eine angenehme Anreise“
  6. nötige Unterlagen unterschreiben lassen
  7. Sonderwünsche erfragen
  8. Hotel-Services anbieten
  9. Frühstückszeiten und andere Informationen nennen
  10. nach Tischreservierung für das Abendessen fragen
  11. das eigene Restaurant empfehlen oder Speisenempfehlung aussprechen
  12. Weg aufs Zimmer erklären
  13. Hilfe beim Gepäck anbieten
  14. Weg zum Aufzug zeigen oder mitgehen
  15. bedanken
  16. einen angenehmen Aufenthalt wünschen
  17. verabschieden

Dies sind bestimmt nicht alle Punkte, die den Service beim Check-in ausmachen. Je nach Philosophie eines Hauses, kann die Liste erweitert oder modifiziert werden. Für jeden Aspekt in der Aufzählung gibt es eine Auswahl an Umsetzungsvarianten, die in die Tiefe gehen und individuell angeboten werden. Sie sind Teil der Dienstleistungskultur des Betriebs und unterstützen das positive Erlebnis des Gastes im Kontakt mit den Mitarbeitern.

Hotel-Rezeptionistin am Telefon Effizient und unkompliziert: der Check-in am Telefon

Interaktiv, unkompliziert und schnell

Der Check-in kann auch ohne persönliche Interaktion stattfinden: Fernmündlich! Dabei kommuniziert der Gast bei Ankunft über eine Telefonanlage mit der Rezeption, um einen Zahlencode zu erhalten, mit dem er die Eingangstür und seine Zimmertür öffnen kann. Per Telefon werden ihm, sobald er sein Zimmer betreten hat, fernmündlich die weiteren Services des Hauses angeboten. Eine effiziente Lösung für den, der einfach nur schnell auf sein Zimmer möchte.

Die Kritik des Gastes ernst nehmen

Wichtige Hinweise aus der Sicht des Gastes, wie Dienstleistungen verbessert werden können, liefern Gästebefragungen und Gäste-Feedbacks. Sie sollten bei der Gestaltung der Services definitiv berücksichtigt werden, um das Gasterlebnis an den Kontaktpunkten mit Mitarbeitern zu optimieren. Sukzessive können alle Dienstleistungsabläufe hinterfragt werden und dabei dreht es sich um ein Ziel: wie die einzelnen Services immer weiter verbessert werden könnten!

Die Mitarbeiter mit ins Boot holen

Die andere Quelle, um die Gestaltung der Services zu optimieren, sind die eigenen Mitarbeiter. Sie sollten ihre Ideen und Erfahrungen bei der Gestaltung von Services aktiv einbringen können, um Teil dieses Veränderungsprozesses zu werden. Ihre Erfahrung durch die tägliche Arbeit an diesen Berührungspunkten macht sie zu Spezialisten. Jede individuelle Anfrage, jede Erfüllung eines besonderen Gästeanliegens obliegt ihnen. Die Mitarbeiter kennen die Erwartungen der Gäste, denn sie stehen jeden Tag im direkten Kontakt mit ihnen. Sie sind der erste persönliche Kontakt zum Hotel bei der Anreise und Anlaufpunkt für Fragen und Wünsche. Und sie haben die meisten Antworten! Mitarbeiter sind am besten geeignet, dem Gast an den Berührungspunkten auf seiner Reise durch den Betrieb hilfreich zur Seite zu stehen.

Wegweiser zum Erfolg

Die „Service-Landkarte“ hilft, die Erlebnisse des Gastes zu gestalten, und Schritt für Schritt das hoteleigene Servicekonzept zu analysieren. Sie navigiert den Gast durch den Betrieb und dient als Wegweiser für die Mitarbeiter, die den Gast auf dieser Reise begleiten. Und sie zeigt dem Hotelier die Punkte in seinem Betrieb auf, die er noch verbessern kann, um die Gäste zu begeistern und ihnen ein ganz besonderes Erlebnis zu bieten.

Über unsere Autoren
Astrid Nogaitzig

Durch ihre jahrelangen Erfahrungen im Hotel- und Gaststättengewerbe bringt Astrid Nogaitzig das ideale Fachwissen mit, um ihre Seminare und Coachings praxisbezogen zu gestalten. Seit über 25 Jahren in der Branche tätig, bildet sich die ausgebildete Hotelfachfrau auch privat ständig weiter. Neben ihrem Abschluss als "Systematischer Business Coach" erlangte die Betriebswirtin Zertifikate in Psychologie und Journalismus.