Marketing

Dienstleistung will gestaltet sein

Ein Blick auf Serviceleistungen in der Gastronomie durch die Brille des Gastes und seine Gefühle

Frau am Café-Bedientresen empfängt freundlich Gäste. Ein Bedientresen sollte auch aus Sicht des Gastes durchdacht werden

Bei der Planung eines Service-Konzeptes spielen viele Aspekte eine Rolle. Die positive Erfahrung für den Gast steht dabei im Mittelpunkt. Es gilt, ihn zu begeistern und für die Marke oder das Konzept zu gewinnen. Die Gedanken, die einem Cafébesitzer durch den Kopf gehen, wenn er zum Beispiel einen neuen Bedientresen für sein Selbstbedienungs-Café plant, sollten die Sicht des Gastes und seinen Vorteil mit einbeziehen.

Die Perspektive des Gastes

Seine Seite des Tresens nutzt der Gast, um zu kommunizieren, sich einen Überblick über das Angebot zu verschaffen, zu bestellen und zu bezahlen. Die Gestaltung dieser Seite ist enorm wichtig und trägt dazu bei, wie der Gast das neue Konzept beurteilt.

Bei einem lebhaften Mittagsgeschäft mit langer Warteschlange verbringt der Gast einige Zeit vor dem Tresen: Beim Eintreten stellt er sich in die Schlange, sucht in der Auslage nach seinem gewünschten Gebäck, überlegt, ob er seinen Kaffee mitnehmen oder vor Ort trinken will, gibt seine Bestellung auf, nimmt das Gewünschte entgegen, wartet auf den Kaffee, bezahlt und sucht sich einen Sitzplatz.

Glückliche Frau im Café mit Kaffeetasse Mit ein paar einfachen Maßnahmen kann jeder Gast zufrieden sein

Die Wirkung auf den Gast – nicht immer gleich positiv

Ein interessanter Ansatz bei der Planung der operativen Abläufe kann sein, die Gefühle des Gastes zu betrachten, mit denen er, in unserem Fall, dem neuen Konzept begegnet. Wie wirkt es auf ihn? Welche Emotionen bringt der Gast mit, wenn er das Café nach dem Umbau das erste Mal betritt?

Bei einem Stammgast, der schon über Jahre das Café besucht, könnte die Veränderung Stress auslösen. Oder Angst vor etwas Unbekanntem, das er nicht bewältigen kann, Unmut, dass er sich mehr anstrengen muss, um seinen Kaffee mit Gebäck zu bekommen. Selbst wenn er in einer ruhigen Minute das Café betritt, wird er Zeit brauchen, um sich neu zu orientieren. Das könnte ihn frustrieren, wenn er den neuen Serviceablauf nicht schnell entschlüsseln kann. Eine neue Gebäckauswahl und ihre Präsentation kann ebenfalls eine gewisse Frustration hervorrufen. Durch eine neue Kassensituation wird der Bezahlvorgang für den Gast zu einer weiteren Herausforderung; er ist es beispielsweise vielleicht nicht gewohnt zu bezahlen, bevor er seine Bestellung in den Händen hält. Dies kann ein Gefühl der Bevormundung erzeugen und den Gast verwirren.

Gäste vom neuen Konzept überzeugen – mit der richtigen Strategie

Mit welchen Lösungen könnte der Cafébetreiber auf diese Gefühle eines Stammgastes antworten? Wie könnte er, diese Gefühle antizipierend, den Gast für sein neues Konzept gewinnen?

Ein Mitarbeiter könnte die Gäste vor der Theke erwarten und sie durch das neue Konzept führen. Alle Fragen werden so beantwortet, die neuen Abläufe begründet und erklärt. Der Gast hat einen persönlichen Ansprechpartner, fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt. Beides sind positive Gefühle – sie machen die Reise durch das neue Konzept angenehmer.

1 oder 2 Generalproben vor der Wiedereröffnung des Cafés, zu der Stammgäste und Mitarbeiter eingeladen werden, können helfen, Schwachpunkte im Serviceablauf zu erkennen. So lässt sich das neue Konzept noch optimieren. Stammgäste, die daran teilnehmen, besuchen das Café danach mit Freude und fühlen sich als Insider, die anderen Gästen behilflich sein können. Ein besonders positives Gefühl!

Weitere Verbesserungsvorschläge können z. B. über Gästefeedbacks und Mitarbeiterbefragungen generiert werden. Die Entwicklung und Einführung von neuen Konzepten und operativen Abläufen unterliegt einer stetigen Veränderung und Verbesserung. Das macht es besonders wichtig, die Gefühle der Gäste nicht aus den Augen zu verlieren und sie mit ausgefeilten Serviceangeboten positiv zu überraschen. Die emotionale Reise des Gastes durch den Betrieb detailliert zu betrachten, sich in seine Schuhe zu begeben, kann eine Antwort darauf sein, warum Stammgäste immer wiederkommen.

Über unsere Autoren
Astrid Nogaitzig

Durch ihre jahrelangen Erfahrungen im Hotel- und Gaststättengewerbe bringt Astrid Nogaitzig das ideale Fachwissen mit, um ihre Seminare und Coachings praxisbezogen zu gestalten. Seit über 25 Jahren in der Branche tätig, bildet sich die ausgebildete Hotelfachfrau auch privat ständig weiter. Neben ihrem Abschluss als "Systematischer Business Coach" erlangte die Betriebswirtin Zertifikate in Psychologie und Journalismus.