Wissen, wo der Schuh drückt
Mit Gäste-Befragungen richtig umgehen
In der Gastronomie gehört ein offenes und ehrliches Feedback nicht zum Standardverhalten. Sind Gäste unzufrieden, kommen sie meistens einfach nicht wieder. Das ist ein Problem für Betriebe, denn nur durch ehrliche Rückmeldungen erhalten sie die Chance sich zu verbessern. Um Ihren Gästen eine ehrliche Stellungnahme zu entlocken, müssen verschiedene Punkte beachtet werden …
Die Befragungen können Sie auf 2 verschiedenen Arten durchführen: Mit einem klassischen Papierbogen oder im Online-Format.
Die Vorteile einer Befragung per Papierform sind klar: Sie ist schnell erstellt und für den Gast einfach zu handeln. Lediglich ein Kugelschreiber wird benötigt und auf den Wirt kommen nur geringe Anschaffungskosten zu. Doch der Gastronom benötigt für die Auswertung viel Zeit – Zeit, die oftmals nicht da ist. Außerdem empfinden Gäste es häufig als unangenehm, nach einem gemütlichen Essen, den Stift in die Hand zu nehmen und ihr Feedback niederzuschreiben.
Hier punktet die Online-Variante: Sie kann bequem im Nachgang zu Hause ausgefüllt werden und auch der Aufwand für den Gastronomen wir erheblich minimiert: Die Bewertungen werden in Echtzeit ausgewertet und direkt kumuliert dargestellt – das spart Zeit! Obendrein überzeugt diese Methode mit weiteren positiven Aspekten: Die Daten können einfach per Excel- oder PDF-Transport in z.B. spontanen Meetings abgerufen werden und dienen somit als wichtige Unterlage zur Verbesserung.
Grundsätzlich ist bei einer Gäste-Befragung zuerst zu klären, welche Ergebnisse für Sie akzeptabel und welche Zahlen anstrebenswert sind. Wird dieser Richtwert unterschritten, können Sie an dieser Stelle ansetzen und bei einer Aktualisierung der Befragung genauer nachfragen.
Beginnen Sie immer mit einer eher allgemein gehaltenen Befragung, das heißt: Stellen Sie nur wenige Fragen, decken Sie dabei aber alle Bereiche Ihres Betriebes ab. Verwenden Sie diesen Fragebogen solange, bis Sie eine repräsentative Anzahl an Ergebnissen haben. Beispielsweise sind Sie bei 1000 Gästen mit 100 beantworteten Fragebögen gut aufgestellt. Wichtig: Die komplette Belegschaft sollte hinter diesen Befragungen stehen. Denn wenn sich beispielsweise nur eine Servicekraft um Feedback bemüht, dauert es mehrere Monate, bis eine repräsentative Zahl erreicht ist ...
Erfüllt ein Bereich nach Abschluss der Auswertungen des eher allgemeinen Fragebogens nicht Ihre Erwartungen, können Sie die Befragung genau auf diesen Engpass ausrichten und weiter eingrenzen, um zu sehen, "wo der Hase im Pfeffer liegt."
Zusätzlich können Sie pro Zielgruppe einen Fragebogen erstellen. Beschränken Sie sich also beispielsweise auf die Restaurantgäste. Denn: Je gezielter Sie Ihre Gäste befragen können, desto wertvoller sind die Informationen, die Sie aus der Befragung ziehen.
Jeder, der sich Zeit für ein Feedback genommen hat, erwartet auch eine Antwort von Ihnen. Mit einer persönlichen Antwort geben Sie Ihrem Gast das Gefühl ernst genommen zu werden.
Eine Menge Feedback, das Sie erhalten, hat mit Ihren Mitarbeitern zu tun. Deshalb sind Meetings zur Auswertung in regelmäßigen Abständen sinnvoll. Dabei können Sie sowohl Lob, als auch Beschwerden analysieren. Zudem verbessern Sie so die Unternehmensleistungen kontinuierlich und suchen gemeinsam nach Lösungen für die Probleme. Wichtig ist, dass Sie nach der Ursache suchen, nicht aber nach einem Schuldigen. So erhalten Mitarbeiter das Gefühl, keine Angst vor negativen Kommentaren haben zu müssen.