Reklamationsmanagement

Die Beschwerde als Geschenk

Lösungen anbieten, Chancen nutzen

Häufig umgehen Gäste Kritik Sind die Gäste wirklich zufrieden? Fragen Sie lieber nochmal nach!

„Es war alles gut!“ Das ist häufig die Antwort auf die Frage, wie es dem Gast gefallen hat. Beschwerden an Küche oder Service sind in der Gastronomie oder Hotellerie die Ausnahme. Den manchmal unangenehmen Diskussionen entgehen die Besucher gern, vielleicht aus Zeitgründen oder weil sie sich damit nicht aufhalten wollen.

Dabei ist eine Reklamation ein Geschenk. Sagt ein Gast, was seiner Meinung nach verbessert werden kann, hat der Gastronom die Chance, dies zu tun. Wird nichts gesagt, ändert sich oft auch nichts. Reklamationen sind etwas Positives, um sich in Zukunft auf die Erwartungen der Gäste besser einstellen zu können.

Sich die Kritik zu Herzen zu nehmen und die Beschwerde als Chance zu verstehen, ist der erste Schritt auf dem Weg zu einer Veränderung im Sinne der Gäste. Denn wird die Beschwerde erfolgreich gelöst, fühlt sich der Gast wertgeschätzt und kann sogar zu einem loyalen Stammgast werden.

Warum ist Kritik ein Geschenk?

Beschwerden bieten die Möglichkeit etwas zu verbessern Gastronomen sollten in einer Beschwerde etwas Positives sehen

Bei Beschwerden sind schnelle und kulante Lösungen gefragt. Da sie in 95 % der Fälle nicht auf den Tisch kommen, sind viele Mitarbeiter ungeübt darin, loyal und großzügig mit Kritik umzugehen. Wie am besten reagieren? Denken Sie daran, grundsätzlich ist eine Beschwerde etwas Gutes. Der Gastronom bekommt die Gelegenheit zu reagieren. Wer sich nicht beschwert, kommt oftmals einfach nicht wieder. Und erzählt anderen potentiellen Gäste von seiner negativen Erfahrung. Durch verschiedene Lösungsangebote haben Sie die Chance den Gast zu besänftigen. Oberstes Ziel sollte es sein, den Besucher zufriedenzustellen. Ist das der Fall, fühlt er sich wertgeschätzt und wird das Restaurant im besten Fall erneut besuchen.

Das Tolle an einer Kritik: Sie bietet die Möglichkeit, die Serviceleistungen zu verbessern. Erkennen Sie den Gast als „Unternehmensberater“ an, der Ihnen seine Meinung „schenkt“ und dessen Verbesserungsvorschläge Gold wert sein können. 

Warten Sie nicht darauf, ob der Gast von sich aus etwas anspricht. Besser Sie gehen aktiv auf ihn zu und bitten um ein Feedback. Entlocken Sie Ihren Gästen mit gezielten Fragen ehrliche Antworten: „Was hat Ihnen am besten gefallen? Was können wir verbessern?“  

Tipps für Lösungen

Es gibt immer Gäste, die das sprichwörtliche „Haar in der Suppe“ finden. Natürlich passieren tatsächlich Fehler oder vielleicht ist der Gast nur sehr empfindlich. Jetzt heißt es: Einen kühlen Kopf bewahren, gastfreundlich bleiben und sich nicht aus der Ruhe bringen lassen.

  • Gehen Sie auf den Gast mit einer offenen Körperhaltung und einem freundlichem Gesichtsausdruck zu. Kennen Sie seinen Namen? Dann sprechen Sie ihn ruhig damit an
  • Schenken Sie dem Gast Ihre ganze Aufmerksamkeit. Lassen Sie ihn ausreden und halten Sie dabei Blickkontakt, ohne aufdringlich zu werden
  • Das Gehörte mit den Worten: „Ich habe verstanden, dass…“, zusammenfassen
  • Bei Unklarheiten einfach nachfragen: „Habe ich es richtig verstanden, dass…?“
  • Zeigen Sie Verständnis für den Gast
  • Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und bieten Sie dem Kunden eine Lösung an bzw. fragen Sie ihn danach, was er sich wünscht, um den Fehler zu beheben
  • Vermeiden Sie Worte wie: müssen, dürfen, können, vielleicht, leider, kein Problem
  • Sätze wie: „Da schaue ich sofort nach“ oder „Das mache ich gern“ zeigen dem Gast, dass sich der Mitarbeiter aktiv kümmert
  • Ist das Problem behoben, danken Sie dem Gast für seine ehrliche Meinung
  • Versichern Sie sich, ob der Gast wirklich mit der Lösung zufrieden ist  

Mit diesem Verhalten kann nicht nur der Gast zurückgewonnen werden, auch der Service des Restaurants oder Hotels lässt sich deutlich verbessern.

Tipp: Tragen Sie Probleme und Lösungen in eine Gästedatei ein, damit alle Reklamationen ausgewertet werden können. 

Nicht persönlich nehmen

Ein Getränk aufs Haus kann den Gast besänftigen Ein Getränk aufs Haus kann die Gemüter besänftigen – muss aber nicht

Nicht nur unzufriedene Gäste geben sich durch ihr Verhalten leicht zu erkennen, auch die Servicemitarbeiter können mit Blicken oder Handlungen Bände sprechen. Zu 93 % kommunizieren Menschen nicht über die Sprache, sondern nonverbal über ihre Mimik und Gestik. Die innere Einstellung zu einer Beschwerde können viele Gastronomen oder Hoteliers nicht verbergen – schließlich sind wir alle nur Menschen. Trotzdem ist es wichtig, dass sich die Mitarbeiter professionell verhalten und nach Kräften bemüht sind, den Gast zufriedenzustellen. Lassen Sie sich dabei nicht provozieren und fühlen Sie sich nicht persönlich angegriffen!

Manche Gäste lassen sich mit einem Getränk aufs Haus nicht besänftigen. Sie gehen augenscheinlich zufrieden nach Hause und schreiben trotzdem eine schlechte Bewertung ins Netz. Lassen Sie sich von solchen Gästen jedoch nicht entmutigen, auch in Zukunft zuvorkommend und höflich nach einer Lösung für etwaige Probleme zu suchen. 

"Gerne hole ich meinen Chef"

Lässt sich der Gast nicht mehr beruhigen, so dass Sie mit Ihrem Latein am Ende sind? Dann holen Sie sich Unterstützung! Bleiben Sie ruhig und teilen Sie dem Kunden höflich mit, dass der Kollege oder Vorgesetzte das Problem sicher lösen kann. Wichtig: Lassen Sie Ihren Chef oder Kollegen nicht allein zum Gast gehen, sondern kehren Sie gemeinsam zurück und schildern Sie kurz das Problem. 

Beschwerden vorher erkennen

Schon bei der Reservierung kann man einiges beachten Fragen Sie den Gast bei der Reservierung nach seinen Wünschen

Gibt es Möglichkeiten, um den Gästen im Vorfeld den Wind aus Segeln zu nehmen? Ja! Erkundigen Sie sich bei der Ankunft des Gastes nach seinen Erwartungen. Diese können auch schon bei einer telefonischen Anfrage oder Reservierung geklärt werden. Hat der Gast Ihr Haus schon häufiger besucht? Dann kennen Sie seine Ansprüche bereits und können sich besser darauf einstellen. Über individuelle Befindlichkeiten sollten alle Abteilungen informiert sein, um Reklamationen zu vermeiden.

Letztlich bleibt zu sagen: Nur wer eine Beschwerde wertschätzt und versucht seinen Gästen eine kompetente Lösung anzubieten, kann seinen Betrieb weiterentwickeln und am Ende seine Gäste damit begeistern!

Über unsere Autoren
Astrid Nogaitzig

Durch ihre jahrelangen Erfahrungen im Hotel- und Gaststättengewerbe bringt Astrid Nogaitzig das ideale Fachwissen mit, um ihre Seminare und Coachings praxisbezogen zu gestalten. Seit über 25 Jahren in der Branche tätig, bildet sich die ausgebildete Hotelfachfrau auch privat ständig weiter. Neben ihrem Abschluss als "Systematischer Business Coach" erlangte die Betriebswirtin Zertifikate in Psychologie und Journalismus.