Herzlich willkommen!
Keine Chance den leeren Tischen
Es ist kurz vor 8, der Service steht bereit, in der Küche ist das Mise en Place abgeschlossen und alle warten in gespannter Vorfreude auf die Gäste. Doch es wird 20:15 Uhr, es wird 20:30 Uhr und niemand kommt... Ein typisches No-Show-Szenario. Die in der Branche übliche Begrifflichkeit "No-Show" beschreibt den Fall, wenn Gäste reservieren und ohne Stornierung fernbleiben. Für Gastronomen bedeutet das Unannehmlichkeiten – organisatorisch und finanziell. Doch was tun? Unsere Expertin Astrid Nogaitzig hat einige Tipps für Sie!
Astrid Nogaitzig, Consultant für die Hotellerie und Gastronomie, erklärt: "Es gibt verschiedene Lösungen, die allerdings immer betriebsintern sind. Ziel bei der Vermeidung von No-Shows ist ganz klar, den Umsatz sicherzustellen oder Alternativen zu finden." Das heißt, Tische noch anderweitig zu vergeben oder weniger einzukaufen bzw. weniger Mitarbeiter zu aktivieren.
Die Lage stellt sich je nach Restaurant anders dar: Ist es ein Lokal aus dem Bereich Fine Dining, wo ausschließlich komplette Menüs serviert werden und es keine Laufkundschaft gibt? Oder sprechen wir von einem lockereren Bistro an der Ecke, in dem Hungrige spontan vorbeischauen? Reservierungen erfolgen bei diesen Betrieben häufig nur telefonisch oder persönlich. Online-Buchungsportale geben schon mehr Sicherheit. Welche Maßnahmen für Ihr Restaurant und Ihre Gäste die richtigen sind, ist immer ganz individuell.
3 Möglichkeiten
Wer zuerst kommt, malt zuerst
Ein einfacher Trick gegen No-Shows ist es, keine Buchungen entgegenzunehmen. Das ist zumindest bei moderneren Restaurants in Großstädten derzeit weit verbreitet. Auch die Kette Vapiano erwidert Reservierungswilligen: "Wir wollen für jedermann zu jederzeit da sein." Restaurants, die keine Tische auf Bestellung frei halten, bieten dafür häufig eine Bar oder eine Theke. Hier kann die Wartezeit bei einem Drink überbrückt oder auch ein kleiner Snack im Stehen eingenommen werden.
Fragen Sie nach
Sie nehmen Reservierungen an? Unsere Expertin Astrid Nogaitzig rät: "Erkundigen Sie sich, um sicherzustellen, dass die Buchung wahrgenommen wird." Lassen Sie sich eine Telefonnummer oder Mailadresse geben und klären Sie am Tag vor dem Essen nochmals, ob die Ankunftszeit und Personenzahl gleich bleibt. Ihre Gäste fühlen sich so herzlich willkommen und Sie können gut planen.
Auch Online-Buchungstools sind hilfreich. Hier werden deutlich mehr Daten angegeben, wodurch eine höhere Verbindlichkeit entsteht und User können unproblematisch mit einem Klick stornieren. Außerdem stehen Ihnen Telefonnummer, Mailadresse und korrekter Name für Nachfragen zur Verfügung.
Das akademische Viertel: Niemand trifft ein? Erkundigen Sie sich nach 15 Minuten telefonisch. So haben Sie Gewissheit, ob noch jemand kommt bzw. Sie können den Tisch an "Walk-ins" – also spontane Besucher – vergeben.
Eiserne Reserve
Restaurants mit hohem Anteil an Stammgästen möchten gern noch ein Plätzchen in der Hinterhand haben. Falls noch alte Bekannte "auf den letzten Drücker" anrufen oder jemand "auf gut Glück" vorbeischaut, ist so immer noch einen Tisch frei. Das festigt die Gästebindung zusätzlich und macht aus Stammgästen Fans und Freunde.
Gehobene Gastronomie
Besonders unangenehm sind No-Shows für Restaurants im oberen Segment. Hier gibt es quasi keine Laufkundschaft und somit keine Chance, einen Tisch nachträglich zu vergeben. Teure, frische Zutaten verderben unter Umständen, wird eine Buchung nicht wahrgenommen. Daher gehen diese Lokale teils vor wie Hotels und lassen sich bei der Reservierung eine Kreditkartennummer geben, von der ggf. eine No-Show-Gebühr eingezogen wird. In den USA ist das bereits gängiger als in Europa. Ganz aktuell schlägt der Dehoga vor, bei Reservierungen eine Anzahlung zu verlangen, um sich vor Ausfall zu schützen.
Für eine individuelle Beratung, wie Sie Ihren Betrieb vor No-Shows schützen, wenden Sie sich an unser Consulting für die HOGA.