Gesund werden mit mehr Komfort für Körper, Seele & Magen
Ein Krankenhaus, in dem man so komfortabel aufgehoben ist wie in einem Hotel. Das klingt wie eine Zukunftsvision? Noch sind Krankenhäuser mit Hotel-Charakter eine recht neue Entwicklung im Gesundheitswesen. Den Heilungsprozess der Patient:innen über die ärztliche Betreuung hinaus durch besonderen Komfort, umfangreichen Service, große Gastfreundschaft und erstklassige Verpflegung zu fördern, wird jedoch zunehmend zum Zielbild von Kliniken.
So neu ist dieser Ansatz allerdings nicht. Schon vor ca. 500 Jahren setzte Johannes von Gott Ordensgründer der Barmherzigen Brüder, Maßstäbe in der Krankenpflege. Eines seiner Leitprinzipien war die Hospitalität. Darunter verstand er, die Ganzheitlichkeit seiner Patient:innen wahrzunehmen und ihnen eine Gastfreundschaft zu bieten, die über das normale Maß hinaus geht.
Was sie kennzeichnet, welchen Service sie umfassen und welchen Mehrwert Krankenhäuser mit Hotel-Flair bieten – Das beantworte ich Ihnen im Folgenden.
Was zeichnet ein Krankenhaus mit Hotel-Flair aus?
Den wichtigsten Anteil hierfür trägt eine Ärzteschaft mit einem Pflegeteam, welches empathisch und patientenorientiert agiert. Einen weiteren großen Anteil an der Verbreitung einer hotelähnlichen Atmosphäre hat die Gestaltung der Räumlichkeiten. Dazu zählt unter anderem ein helles, freundliches und modernes Ambiente. Ebenso sind die Patient:innenzimmer geräumig und strahlen eine behagliche Atmosphäre aus. So tragen diese dazu bei, dass sich die Patient:innen während ihres Aufenthalts wohlfühlen. Auch Annehmlichkeiten, wie vielfältige Unterhaltungsmöglichkeiten oder Pflegeprodukte im Bad, heben den Betrieb von den klassischen Standards ab. Hotel-Flair entsteht zudem durch ein hochwertiges ausgewogenes Speisenangebot, das zum Beispiel durch eine zusätzlich eingebundene Cafeteria mit geschultem und serviceorientiertem Personal auf ein anderes Level gehoben wird.
Was sind die entscheidenden Kriterien eines patientenorientierten Services in einem hotelartigen Krankenhaus?
Ein patientenorientierter Service umfasst eine Vielzahl von Maßnahmen, die darauf abzielen, deren Bedürfnisse in den Mittelpunkt zu stellen. Eine Studie von Accenture Health and Life Sciences hat ergeben, dass Patient:innen vier wichtige Erwartungen an ein Krankenhaus stellen:
- Emotionale Unterstützung: Patient:innen sollten emotional unterstützt werden, um ihre Ängste und Sorgen zu lindern.
- Technologiegetriebene Bequemlichkeit und Zugänglichkeit: Technologien wie virtuelle Konsultationen, elektronische Patientenakten, mobile Apps und Wearables sollten zur Gesundheitsverwaltung eingesetzt werden. Denn diese präferieren Patient:innen.
- Kultursensibilität: Die kulturellen Unterschiede der Patient:innen sollten berücksichtigt werden, um eine angemessene Behandlung zu gewährleisten. Sie erwarten eine faire und gleiche Behandlung, unabhängig von ihrer Herkunft oder sozialen Schicht.
- Beschwerdemanagement: Es sollte ein internes Beschwerdemanagement eingerichtet werden, um auf die Bedürfnisse und Anliegen der Patient:innen einzugehen.
Des Weiteren ist eine offene und transparente Kommunikation zwischen Patient:innen und medizinischem Personal ein wesentliches Kriterium. Der Abbau von Hierarchien und die Etablierung einer gleichberechtigten Kommunikation helfen dabei, eine gute Vertrauensbasis zu schaffen. Damit Patient:innen fundierte Entscheidungen treffen können, ist es zudem wichtig, sie ausreichend über ihre Krankheit und bestehende Behandlungsmöglichkeiten zu informieren. Sie erwarten aber auch, dass ihre Daten sicher und angemessen verwendet werden. Ohne deren Vertrauen ist eine digitale Adoption unwahrscheinlich.
Welchen Mehrwert bieten Krankenhäuser mit Hotel-Charakter?
Krankenhäuser mit Merkmalen eines Hotelservices können dazu beitragen, den Heilungsprozess zu beschleunigen, indem sie Patient:innen ein angenehmes und entspannendes Umfeld bieten. Sie können den Abbau von Stress fördern und Ängste reduzieren, die oft mit einem Krankenhausaufenthalt verbunden sind.
Für Fragen rund um Marketing, Verkauf, Kundenloyalität sowie Beschwerde- und Qualitätsmanagement steht Ihnen Alexander Westhäußer zur Seite. In seiner beruflichen Karriere arbeitete er nicht nur in verschiedenen Bereichen des Hotelgewerbes, sondern auch im Marketing für unterschiedliche Hotelkooperationen und Hotelgruppen. Seit 2012 ist er nun erfolgreich als Dozent unterwegs.