Kommunikation

Reservierungsgespräche

Wie Sie Ihre Gäste noch vor dem Besuch glücklich machen

dummy Zeiteffektiv, individuell und immer freundlich: Das Reservierungsgespräch ist wichtig

"Hotel Adler, guten Tag! Sie sprechen mit ...!" Das telefonische Reservierungsgespräch ist oftmals der erste persönliche Kontakt zu dem Gast. Und der ist nicht zu unterschätzen: Für den ersten Eindruck gibt es oftmals keine zweite Chance. Nehmen Sie sich daher viel Zeit für die Gästegewinnung und -zufriedenheit – denn glückliche Gäste tragen zur Umsatzsteigerung bei.

Noch vor der Reservierung informieren sich Gäste oftmals online über das Hotel. Beim Durchklicken des Internetauftritts wird direkt eine gewisse Erwartungshaltung bezüglich der Servicequalität des Hauses aufgebaut. Die Gäste erwarten eine professionelle, zeiteffektive, individuelle und vor allem freundliche telefonische Beratung. Um den Gast für das Unternehmen zu begeistern und nicht an die Konkurrenz zu verlieren, gilt es beim Telefonat den Erwartungen gerecht zu werden oder diese sogar zu übertreffen. Wie das geht? Wir geben wertvolle Tipps ... 

Das Telefongespräch als Geschenk

dummy Stellen Sie nützliche Fragen am Telefon

Die telefonische Reservierung ist für das Unternehmen ein wahres Geschenk. Sie bietet die Möglichkeit auf die Wünsche und Bedürfnisse der Gäste einzugehen und für das Haus zu gewinnen. Gleichzeitig werden eventuell anfallende Kommissionen an Buchungsportale eingespart. Zudem lässt sich der Zusatz- und Kategorienverkauf aktiv steigern. 

Die wichtigste Grundlage für ein erfolgreich geführtes Reservierungsgespräch ist die Bedarfsanalyse, direkt am Anfang des Telefonates. Leider passiert es häufig, dass Reservierungen nur entgegengenommen werden, statt Gespräche aktiv zu führen und positiv zu nutzen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie dabei systematisch am besten vorgehen. 

Aktives zuhören

dummy Schenken Sie dem Anrufer Ihre ganze Aufmerksamkeit, um ihn als Gast zu gewinnen

Durch eine Bedarfsanalyse bietet sich die Chance, die individuellen Bedürfnisse des Anrufers herauszufinden, darauf einzugehen und eine persönliche Bindung aufzubauen. Hierbei empfiehlt es sich vor allem, offene Fragen zu stellen. Diese geben dem Anrufer die Möglichkeit, seine Antworten auszuformulieren.

Es ist von großer Wichtigkeit, konzentriert und aktiv zuzuhören und auf die Antworten einzugehen. Denn die mittgeteilten Bedürfnisse, Anforderungen und Wünsche können genutzt werden, um den Anrufer mit Informationen zu versorgen, die für ihn interessant sind. Ein Gast, der erst spät abends anreisen wird und direkt am nächsten Morgen früh auschecken möchte, benötigt die Information, ab wann das Frühstück bereitsteht und nicht, welche Freizeitaktivitäten es in der Umgebung gibt. Dadurch wird das Gespräch für beide Seiten zeiteffektiver und individueller gestaltet.

Kategorien- und Zusatzverkauf

dummy Über das Angebot einer frühen Anreise freuen sich viele Gäste

Ebenso ist die Bedarfsanalyse ausschlaggebend für den aktiven, gästeorientierten Kategorien- und Zusatzverkauf. Dabei wird versucht individuell auf die Bedürfnisse, Anforderungen und Wünsche jeden Gastes einzugehen.

Beim Kategorienverkauf empfiehlt es sich, zwei Kategorien zur Auswahl zu stellen. Ob mit der günstigsten, verfügbaren Kategorie oder mit der preisintensiveren Kategorie begonnen wird, ist meistens nicht ausschlaggebend für den Erfolg des Kategorienverkaufes. Vielmehr gilt es, anhand der bekannten Bedürfnisse und in Verbindung mit dem Nutzen, den Mehrwert für den Gast hervorzuheben und dadurch den Anrufer von der preisintensiveren Kategorie zu überzeugen.

Auch beim aktiven Zusatzverkauf gilt, dem Anrufer anhand der bekannten Bedürfnisse und in Verbindung mit dem Nutzen, gewisse Leistungen anzubieten. Dies kann eine Spätabreise für einen Geschäftsreisenden sein, dessen Meeting im Haus bis in den späten Nachmittag des Abreisetages geht. So hat er die Möglichkeit sich vor der Abreise frisch zu machen. Ebenfalls ein nettes Entgegenkommen: Den Gästen eine frühe Anreise anzubieten. Besonders für Besucher, die ein Wellnesswochenende gebucht haben, ist dies eine schöne Leistung.   

Bleiben Sie individuell

Die Bedarfsanalyse ist ein unerlässliches Mittel im Reservierungsgespräch um dieses aktiv, individuell und professionell zu führen. Dadurch fühlt sich der Anrufer mit seinen Bedürfnissen wertgeschätzt, seine Erwartungen an das Hotel werden erfüllt, wenn nicht sogar übertroffen. Nicht zuletzt trägt die Bedarfsanalyse zur Gästegewinnung bei und steigert den Umsatz.

Übrigens: Individuell geführte Telefonate machen auch den Mitarbeitenden viel mehr Spaß. Also ran an den Hörer!

Über unsere Autoren
Klaus Ommer

Klaus Ommer liebt an der Gastronomie ihre Lebendigkeit und unendliche Vielfalt. Der ausgebildete Restaurantfachmann, Koch und staatlich anerkannte Betriebswirt arbeitete mehr als 20 Jahre als Partner in einer renommierten Unternehmensberatung für die Hotellerie und Gastronomie, bevor er die Leitung der Consulting in eben diesem Bereich bei CHEFS CULINAR übernahm.